Nissan представила новую программу развития

Компания Nissan представила новую комплексную стратегию поддержки клиентов в послепродажный период с помощью использования инновационных технологий и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Компания дала понять, что имеет четкое представление о том, в каком направлении должен развиваться данный сегмент предлагаемых услуг. В настоящее время послепродажный сервис традиционно ассоциируется с гарантийным и постгарантийным техническим обслуживанием автомобиля в дилерских центрах. За счет внедрения новых технологий и услуг Nissan планирует к 2022 году на 30% увеличить прибыль от сервисов послепродажного обслуживания по всей Европе.

«Планы Nissan в сфере послепродажного обслуживания носят долгосрочный и всеобъемлющий характер. Компания нацелена реализовать весь свой потенциал, предлагая своим клиентам широкий спектр новых услуг, позволяющих обеспечить максимальный уровень комфорта и безопасности в период владения автомобилем, при вождении. Мы полны решимости развиваться в выбранном направлении, выходя на абсолютно новый уровень. Нашей  конечной целью является достижение превосходной управляемости и персонализации автомобиля», – комментирует планы компании в сфере послепродажного обслуживания Винсент Вийнен, вице-президент по послепродажному обслуживанию Nissan в Европе.

Также компания Nissan продолжает работу по внедрению новых сервисов и приложений для подключения своих автомобилей к сети (Connected cars). Для получения максимального комфорта и удовольствия от вождения современному водителю недостаточно просто выбрать цвет кузова, подвинуть кресло и отрегулировать положение руля. Реалии нового информационного общества диктуют новые требования к качеству жизни. Автолюбитель хочет обладать интеллектуальным персонализированным транспортным средством, облегчающим своему владельцу доступ к работе, развлекательным ресурсам, социальным сетям и подстраивающимся под индивидуальные требования конкретного человека.

Технология автомобиля нового поколения, предлагаемая компанией, нацелена привлечь внимание к продуктам Nissan за счет усовершенствования навигации, профилактического обслуживания и сервисов, удаленно отслеживающих оснащение автомобиля. Кроме того, интегрированные в единую сеть онлайн-сервисы помогут спланировать прохождение диагностик или планового технического обслуживания, а также оптимизировать логистическую цепочку между заводом-изготовителем и дилерским центром, что положительно отразится на эффективности производства.

Ключевым элементом озвученной стратегии станет распространение сетевых технологий среди всех автовладельцев Nissan, независимо от возраста автомобиля и его технического оснащения. Все необходимое оборудование и программное обеспечение можно будет приобрести у дилера в качестве дополнительной опции. Пилотный проект, запущенный в Японии и Индии, должен охватить максимальное количество стран к 2020 году.

В рамках европейской инициативы основной стратегической задачей подразделения послепродажного обслуживания на российском рынке является увеличение лояльности и доверия клиентов к сервисам Nissan, и обозначение ведущей роли автовладельца в деятельности компании.

Nissan в России не отстает от своих европейских соседей и также активно вводит новые продукты послепродажного обслуживания для своих клиентов.

В 2014 году с целью формирования прямой коммуникации с клиентами, компания Nissan запустила программу «Service Reminder», в рамках которой осуществляется обзвон гарантийных клиентов с напоминанием о необходимости прохождения технического обслуживания. После общения с клиентом информация об удобных для прохождения ТО дате и времени передается в выбранный клиентом дилерский центр Nissan, который затем связывается с клиентом и осуществляет запись на ТО.  

В 2016 году Nissan запустила имиджевую рекламную кампанию «Для нас сервис – точная наука!». Основная цель данной кампании – рассказать владельцам автомобилей о важности прохождения обслуживания в официальных дилерских центрах компании Nissan, а также показать многообразие сервисных программ как для постгарантийных, так и для гарантийных автомобилей.

Одной из таких программ является реализация кампании по выбору зимних шин. Основная концепция программы: «Выбор зимних шин для вашего автомобиля – наша забота!». Клиента приглашают посетить официальный дилерский центр, где представлена продукция лучших мировых производителей шин. Опытный консультант помогает выбрать подходящую модель, а сотрудники сервиса сразу же устанавливают их на автомобиль. Кампания проводится в период с 15 августа 2016 года по 28 февраля 2017 года и уже показала хорошие результаты – за 5 месяцев продано более 100 тысяч шин.

Дважды в год Nissan предлагает своим клиентам сезонные программы по подготовке автомобиля к эксплуатации в зимний и летний период. В рамках данных программ проводится диагностика состояния автомобиля по основным техническим параметрам.

В компании уделяют большое внимание программам для автомобилей старше 3-х лет.

Примером служит программа «Масляный сервис», в рамках которой проводится замена масла, масляного фильтра, а также осуществляется электронная диагностика состояния автомобиля.

Также в 2016 году компания представила на российском рынке линейку запасных частей для автомобилей Nissan старше 3-х лет:  «Преимущество 3+». В рамках данной программы владельцам автомобилей̆ Nissan старше 3-х лет предлагаются наиболее востребованные запчасти для повседневного обслуживания: воздушные, топливные и масляные фильтры, тормозные колодки и диски, щетки стеклоочистителей̆ по привлекательным ценам. Это запасные части с гарантийным сроком один год. Снижение цены достигнуто за счет оптимизации расходов на упаковку, доставку и хранение. Клиент покупает только то, что ему нужно!

Помимо сервисных программ, для владельцев автомобилей компания Nissan разработала целый спектр эффективных инструментов, позволяющих повысить лояльность клиентов.

Среди них  – программа постгарантийного обслуживания автомобилей Nissan. Ее основная идея заключается в сохранении преимуществ гарантии даже после ее завершения. Условия программы практически идентичны условиям заводской гарантии.

Отдельного упоминания заслуживает услуга «Nissan Assistance», программа помощи на дорогах для автомобилей старше 2-х лет.

Сертификат «Nissan Assistance» дает право получать бесплатную техническую помощь на дороге в случае поломки или ДТП. Данный сертификат выдается клиенту при прохождении регламентного технического обслуживания у официального дилера Nissan или при участии в любой из сезонных акций, а также в кампании по масляному сервису. Данный сертификат дает право воспользоваться программой Nissan Assistance в течение 12 месяцев с момента  обращения в дилерский центр.

Программа Nissan Assistance действует во всех городах России, где представлены авторизованные дилерские центры Nissan. Бесплатная транспортировка осуществляется в пределах 200 км от границы города, в котором находится официальный дилер.
Услуга технической помощи на дорогах действует на территории Казахстана и Беларуси, а также стран Европейского союза (Андорра, Австрия, Бельгия, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия, Франция. Исключение составляют следующие страны: Германия, Греция, Венгрия, Исландия, Ирландия, Италия, Лихтенштейн, Латвия, Литва, Люксембург, Монако, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Сан-Марино, Словакия, Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Украина, Соединенное Королевство, Ватикан).

В 2016 году запущено новое предложение для клиентов – сервисный контракт на техническое обслуживание. Сервисный контракт представляет собой пакет из нескольких периодических ТО, приобретаемых единовременно. Пакет услуг «Сервисный контракт» включает в себя все обязательные регламентные работы и запасные части/расходные материалы, входящие в соответствующее ТО согласно рекомендациям изготовителя. Программа защищает от роста цен на обслуживание в будущем и позволяет клиенту получить выгоду.

«Взаимоотношения между компанией и клиентом не должны обрываться после продажи автомобиля. Мы поддерживаем наших клиентов, не только предоставляя наши лучшие продукты, но и обеспечивая им комфорт и безопасность на протяжении всего срока жизни автомобиля, путем предоставления широкого спектра дополнительных услуг», - комментирует работу сервиса Nissan в России директор по послепродажному обслуживанию Nissan в России, Дмитрий Аристархов