В рамках высококонкурентного рынка всегда нужно искать свою особенность, дабы выделиться среди конкурентов. Сервисы технического обслуживания - не исключение. В Днепре работает сотни мастерских разного уровня: официалы и неофициалы, дилеры, гаражные. И, как показывает практика автосервиса Фольксваген http://volkswagen-expert.com.ua/, именно клиентоориентированность и стремление угодить клиенту, закрыв его потребности, становится важнейшим инструментом привлечения и удержания клиентов. Что означает клиентоориентированное СТО? Разберем детальнее.

Клиентоориентированная станция техобслуживания: какая она?

Все клиенты - разные, как и их потребности. Кто-то ориентируется на стоимость ремонта Volkswagen, а кому-то важны чистота и порядок территории мастерской. Клиентоориентированность должна учитывать все важные нюансы и закрывать потребности клиентов. Сюда должны быть включены:

• Ответственность СТО за свой персонал и за качество услуг. Если СТО нацелено на долгосрочное обслуживание, необходимо нести ответственность за качество предоставляемых услуг. В частности, предоставлять гарантию и следовать ей при спорных вопросах. Каждый работающий в мастерской специалист должен быть заинтересован в предоставлении услуг, делая свою работу безошибочно. Он должен знать, как выполнить тот или иной процесс, чтобы результат был положительным, консультировать клиента и искать наиболее оптимальные варианты решения проблемы. Имеет значение и внешний вид исполнителя. Конечно, выполняя ремонт Фольксваген, невозможно оставаться в идеально чистой одежде. Но внешний вид в любом случае должен быть опрятным. Ведь автовладелец не желает, чтобы с его автомобилем работал человек с перегаром и грязной одежде. Если клиент приехал впервые на СТО, именно оценка внешности мастера может сыграть решающую роль.

• >Ответственность за чистоту в помещении. Любой владелец беспокоится за состояние автомобиля. Особенно, когда речь идет о дорогостоящих моделях. Поэтому хочет, чтобы в период ремонта, его транспортное средство хранилось в надлежащих условиях. В частности, не стояло под открытым небом во время дождя или снега, не было повреждено, не получило вмятину или царапину по неосторожности мастера или отсутствия чистоты в помещении. Невозможно доверить автомобиль СТО, где внутри помещения все захламлено. При первом взгляде клиент должен понимать, что обращается к профессионалам. Следовательно, в помещении должно быть убрано и все лежать на своих местах.
• Ответственность за уровень предоставляемых услуг. Если СТО заявляет, что они профессионалы и выполняют качественный ремонт, так и должно быть на деле. Никто из клиентов не желает оплатить и в итоге получить некачественную услугу. Это неизбежно приведет к потере клиентов. Ни в коем случае мастерская не должна искать способы денежного навара на клиенте путем различных способов обмана. Если речь идет о клиентоориентированном СТО, все процессы должны проходить честно и открыто. В том числе, предоставляться гарантия, предоставлять возможность наблюдения за ремонтом автовладельцем, отчет за этапы проводимой работы и т.п. Огромное значение имеет стоимость услуг. Цены ремонта Volkswagen должны соответствовать заявленным на сайте или по телефону. Они не должны быть слишком завышены, но и занижены тоже. В идеале, средняя стоимость покажет клиенту, что мастерская предоставляет услуги в адекватном ценовом диапазоне. А предоставление скидок станет приятной вишенкой на торте.
• Работа с обратной связью. Если речь идет о клиентоориентированном сервисе, он обязан представлять себя в интернете. Сейчас большинство потенциальных клиентов ищут услуги с помощью поисковика, намерены получить консультацию онлайн или оставить отзыв о полученных услугах. Если СТО хочет удержать своего клиента, обратная связь должна быть своевременной. Например, отвечать на отзывы любого характера на разных интернет-ресурсах. Если отзыв негативный, следует проработать его, узнать в чем проблема и решить ее не на словах, а на деле.

Клиентоориентированность очень важна для СТО. Ведь оказание услуг - это, в первую очередь бизнес, от которого зависит прибыль и владельца мастерской, и специалистов, работающих в ней. При соблюдении незамысловатых рекомендаций удастся удержать клиентов и, соответственно, получать больший финансовый оборот.