Компания KIA Motors Rus начала внедрение новой системы обслуживания клиентов сервиса. Проект «Интерактивный сервис KIA» выводит взаимодействие клиента с сотрудниками сервисной зоны дилерских центров на качественно новый уровень. Послепродажное обслуживание становится удобнее, все процессы стали более прозрачными для клиентов.

Интерактивный сервис KIA подразумевает, что все данные об истории обслуживания автомобиля, записи на ремонт, статусе ремонта попадают в единую информационную систему дилерского центра для удобства сотрудников дилера и для своевременного информирования клиентов.

Клиенты KIA могут записаться на диагностику, регулярное техническое обслуживание или ремонт своего автомобиля в режиме онлайн через мобильное приложение KIA Online или сайт www.kia.ru. Чтобы записаться на ТО, в соответствующем разделе сайта или мобильного приложения KIA Online необходимо указать контактные данные, марку, модель, государственный регистрационный номер, год выпуска, пробег автомобиля, тип обслуживания, причину обращения. После этого сотрудник дилерского центра связывается с автовладельцем для окончательного подтверждения даты и времени технического обслуживания. Сотрудники дилерских центров KIA также самостоятельно напоминают клиентам по телефону или через SMS о необходимости пройти регламентное техническое обслуживание.

Прибыв в дилерский центр KIA в подтвержденное время, клиент видит на специальных табло в зоне приемки и зоне ожидания информацию о записи, а в процессе ремонта – о его статусе. Сервисные консультанты KIA теперь осуществляют приемку автомобиля на сервис, используя планшетный компьютер с программой, где отмечаются все данные о состоянии автомобиля, наличии повреждений, необходимых работах и пожеланиях клиента. С планшетного компьютера информация автоматически попадает в единую информационную систему дилерского центра, позволяя на глазах клиента сформировать заказ-наряд и информировать его о стоимости планируемых работ, запасных частей и расходных материалов. Такой подход позволяет существенно ускорить процессы и обеспечить максимальное удобство, как для клиента, так и для персонала сервисного центра.

В случае если клиент в ходе выполнения работ покидает дилерский центр, сервисный консультант KIA поддерживает с ним связь по телефону, SMS или электронной почте. Такими же способами проводится подтверждение дополнительных работ и согласование их стоимости с возможностью отправки фото и видео, а также уведомлений о статусе ремонта. Дополнительные работы также вносятся в заказ-наряд с планшетного компьютера сервисного консультанта. По окончании работ механик изменяет на компьютере статус их выполнения на «Завершены». После проверки качества проведенных работ сервисный консультант отправляет SMS или звонит владельцу автомобиля со своего планшетного компьютера и сообщает об окончании работ.

Также интерактивный сервис KIA подразумевает сбор обратной связи о качестве услуг дилерского центра. Отзыв о качестве предоставленных услуг автоматически попадает в информационную систему дилера и KIA Motors Rus, что позволяет в дальнейшем использовать эту информацию для улучшения сервиса.

Данные об автомобиле, которые благодаря новым стандартам накапливаются в информационной системе дилера, в дальнейшем могут быть использованы во время оценки автомобиля при приеме по программе trade-in или же при продаже этого автомобиля с пробегом новому клиенту.

В настоящее время на новый стандарт обслуживания перешли 15 официальных дилеров KIA. До конца 2016 года их количество увеличится до 50. Ожидается, что в 2017 году к проекту «Интерактивный сервис KIA» присоединится еще 50 дилеров. Завершить переход на обслуживание клиентов по новым стандартам во всех дилерских центрах KIA в России планируется в 2018 году.

Согласно исследованиям степени удовлетворенности клиентов, недавно проведенным экспертами послепродажного обслуживания KIA Motors, владельцы автомобилей марки высоко оценили такие показатели, как «Готовность персонала понять проблему клиента», «Легкость записи на сервис в удобное время», «Информирование клиента», «Качество работы консультантов», «Прозрачность ценообразования», «Качество работ», «Время пребывания автомобиля на сервисе». Помимо этого, KIA предлагает в России уникальные условия гарантии – 5 лет или 150 тысяч километров пробега.

Внедрение интерактивного сервиса KIA позволит компании не только соответствовать пожеланиям, но и превосходить ожидания клиентов.