Интервью Drom.ru с президентом Киа Моторс Рус. Качество как философия бренда. Часть2

— В последнее время качество корейских автомобилей перестало вызывать вопросы и сомнения. Тем не менее, какой контроль качества производства использует компания Kia и какие санкции предусмотрены при выявлении нарушений?

— Хотелось бы отметить, что для Kia качество является приоритетом не только на уровне политики, но даже на уровне философии бренда. Качество для нас важно во всем, оно должно присутствовать не только в продукте, но и в маркетинге, при продажах, в послепродажном обслуживании — в любой области нашей работы. В последние 20 лет мы старались выйти на максимально высокий уровень качества как автомобилей, так и всей деятельности компании.

— Тем не менее, сломаться может любой автомобиль. Какие проблемы сегодня типичны для автомобилей Kia в России?

— Как я уже сказал, поскольку качество является частью нашей философии, то поэтому у нас есть очень строгая система отслеживания качества производства на заводах. Если автомобиль не проходит отбор, то он не будет выведен на рынок. Контроль качества присутствует и в подразделениях, закупающих запчасти и комплектующие, есть требования по качеству к разработчикам. Это и многое другое позволяет нам иметь одну из самых строгих в мире систем контроля качества производимых машин. И у нас нет каких-то случаев, которые можно было бы привести в качестве примеров типичных поломок. С точки зрения продукта все автомобили, предлагающиеся в России, делаются с учетом местных условий. В частности, производится специальная антикоррозийная обработка, предлагаются предпусковые подогреватели и т.п. дополнения в комплектации.

— Среди российских автовладельцев бытует мнение о том, что слабым местом автомобилей Kia в российских условиях является подвеска. Мы знаем, что вам также известно о такой проблеме. Какие меры вы принимаете для того, чтобы исправить ситуацию?

— Действительно, мы знаем о проблеме. Когда мы запускаем новую модель на рынок, мы всегда делаем большой тест-драйв для журналистов, в ходе которого стараемся фиксировать все отзывы о новинке. Как раз так произошло недавно при выводе на российский рынок одной из наших машин. По результатам отзывов мы внесли в конструкцию ряд изменений, благодаря чему подвеска стала немного жестче и более выносливой. Сейчас к работе подвески этого авто претензий уже не возникает.

— А есть ли у вас система отслеживания качества работы российских дилеров Kia, в том числе в плане взаимоотношений с клиентами и послепродажного обслуживания?

— Для нас очень важно, чтобы качество работы дилеров соответствовало нашим стандартам. Чтобы оценить удовлетворенность клиентов работой дилеров, мы обзваниваем наших клиентов после покупки или предоставления услуг. Также у нас есть электронная система оценок с использованием специальных сенсорных экранов в дилерских центрах. Наконец, мы проводим соответствующие исследования с помощью независимых агентств.

— Есть ли разница в требованиях к работе дилерских центров в Москве и Петербурге, где дилерских центров много, и в провинции, где дилерский центр, как правило, единственный?

— Для нас нет разницы, где расположен тот или иной дилер. Есть единая система выбора партнера, единый список требований и стандартов к дилерским центрам. Для партнерства мы стараемся выбирать только компании с опытом работы в этой сфере и с определенными экономическими перспективами.

— То есть клиент, где бы он ни находился, вправе рассчитывать на одинаково высокий уровень обслуживания в ДЦ Kia?

— Да, совершенно верно. Единственное различие может быть только в специфике покупательских предпочтений в том или ином регионе. Однако любая просьба клиента будет выполнена.

— А какой у Kia процент лояльности автовладельцев? Сколько из них покупают второй или даже третий автомобиль этой же марки?

— У меня нет конкретных цифр на этот счет, но я могу сказать, что у нас достаточно большой процент довольных покупкой клиентов. У них позитивные впечатления и от наших автомобилей, и от работы наших дилеров. Лидирующее положение марки Kia в России, думаю, наглядное тому подтверждение.