Американцы ополчились на Ford

В суд США поступил групповой иск от американских потребителей автомобилей Форд с многофункциональной мультимедиа системой My Ford Touch и ее аналогом на автомобилях Lincoln - My Lincoln Touch.

Внегласный закон экономики: цены в богатых странах всегда ниже, чем в бедных. Это легко объясняется насыщенным рынком, высокой конкуренцией и возможностью людей выбирать. Возникновение подобных условий вероятно лишь в государстве с четким, а, главное, всеобщим соблюдением нормативных требований - проще говоря, законов. Америка - классический пример, государства с развитым рынком, низкими ценами и безоговорочным соблюдением правил. США - самый приоритетный рынок для производителя любой продукции из любой страны. Успех на американской площадке, как минимум, означает стабильность, как максимум - безбедное существование.

Но успех в США возможен только в случае неукоснительного соблюдения правил игры. Америка обязывает производителей и продавцов с вниманием и заботой относиться к клиенту, предоставляя ему полный список гарантий. На страже прав потребителей в США стоит не только государственная система, но и общественные институты вместе с экспертными сообществами. Поэтому, когда клиент недоволен, производитель рискует потерять прибыль, попасть на штраф и прослыть несостоятельным в прессе.

Именно так и случилось с Фордом. Скандал разгорался долго и постепенно, начиная с 2010 года,  что для Америки удивительно. Проблема обозначилась вслед за появлением мультимединой системы My Ford Touch на современных машинах концерна Ford. Первым носителем девайса стал Ford Explorer. Причем система My Ford Touch вовсе не была второстепенным приложением к автомобилю. Она позиционировалась, как серьезный довесок. Задуманная маркетологами как важный аспект в процессе решения покупателя в пользу Ford, My Ford Touch провозглашалась визитной карточкой автомобилей Ford нового поколения. Анонсы, громкие заявления, ожидание и, наконец, дебют, вслед за которым практически сразу покатилась волна недовольства от покупателей экстра новинки.  Американская пресса лишь поддержала негодование. Форд обомлел.

Даже несильный натиск со стороны потребителя в США отзывается готовностью компании к диалогу. Когда же недовольство столь масштабно и откровенно, то в диалог вступает не промежуточное звено в цепи менеджеров, а птица высокого полета, лицо непременно уважаемое, известное и респектабельное. Перед американцами в 2011 году за «косяк» отвечал глава Ford Алан Малелли, пообещавший скорое выздоровление системы My Ford Touch, путем обновления пакета ПО.  Обновление прошло, но проблема осталась. Терпение потребителей было долгим, но спустя два года иссякло - на Форд подали в суд, обвиняя его в никчемности My Ford Touch. Инициаторам иска стал образовательный центр, случайно прокатившийся на Ford F-150 с проблемным интерфейсом мультимедийной системы. От имени несчастных пользователей  компьютерного продукта общественный институт потребовал компенсацию, припомнив фирме и рецензии авторитетных изданий, не рекомендовавших к покупке автомобили Форд, оснащенные опциональным мультимедиа комплексом. Точная сумма иска неизвестна, но ясно, что за скандал такого масштаба Форд может потерять кучу денег, вместе с авторитетом и клиентами. Но это его проблемы, а не проблемы клиента.

Ориентированность американского рынка на покупателя и его права вызывает зависть и потрясение. В данном контексте особенно любопытен тот факт, что образовательный центр, подавший иск на Ford, финансируется, в том числе, из благотворительного фонда Ford Motor Company. Ситуация удивительная и абсолютно не вообразимая в нашей стране.

Текст: Роман Харитонов