Тест студий по установки автосигнализаций. Часть 1 сайт.

Как известно, театр начинается с вешалки. Точно также с «вешалки», а точнее «приемки» еще несколько лет назад начинался любой автосервис. Однако времена меняются, и в современных условиях работы с клиентами знакомство с предприятием начинается с интернет-ресурса. Именно он призван первым ознакомить потенциального клиента с перечнем возможных работ, сроками и условиями исполнения, и многими другими аспектами взаимоотношений «клиент-сервис».

Именно поэтому мы решили провести своеобразный тест сайтов установочных центров в области автобезопасности. Но сразу же вынуждены оговориться: это тест именно сайтов, а не самих центров. Т.е. фактически рейтинг характеризует функциональность и информативность того или иного ресурса, ни в коем случае не отражая степень профессиональности, компетентности, ответственности и добросовестности коллектива того или иного установочного центра.

Для оценки была разработана система критериев, каждый из которых имеет определенный вес, в зависимости от степени важности информации. Все критерии объединены в группы, что позволяет оценивать информативность каждого ресурса с различных точек зрения.

Как выбрать студию по установке охранных комплексов?

Группа1 Информация

Безусловно каждому понятно, что первоочередная задача любого сайта – донести до потенциального заказчика стандартный минимальный набор сведений, таких как виды производимых работ, способы связи и местонахождение. Но такой подход был актуален на заре развития рунета, а сейчас каждый открывая тот или иной ресурс помимо контактной информации желает удовлетворить еще и свое, подчас далеко не праздное, любопытство.

Критерий «Статьи»

Естественно, при выставлении баллов по этому критерию принимались во внимание исключительно статьи посвященные автобезопасности. Необходимость подобного рода информации на наш взгляд обусловлена тем, что очевидные для профессионала вещи простому обывателю могут показаться выдумками или попыткой «развода». Кроме того грамотно составленный статейный блок может помочь потенциальному клиенту заранее сделать предварительный выбор в пользу того или иного решения, что в конечном итоге будет способствовать экономии времени не только самого клиента, но и сотрудников установочного центра. А время, как известно, – деньги.

Критерий «Видео»

Статьи, это хорошо. Однако, подчас, написанные людьми с техническим образованием, они не способны просветить рядового обывателя, а еще сильнее запутывают его. Тем более, что для понимания многих аспектов автобезопасности исключительно на основании статейного материала необходимо обладать не только способностью понимать «технический» текст, но и обладать специфическим образным мышлением, которое есть далеко не у всех. А видеоматериал всегда послужит отличным дополнением к статейному разделу, наглядно продемонстрировав те или иные моменты, описываемые в статьях.

Критерий «Портфолио»

Товар всегда нужно показывать лицом. Во-первых, примеры работ всегда способны продемонстрировать клиенту тот уровень производственной культуры, который установлен на предприятии: насколько аккуратно установлены те или иные элементы, как организована сама установочная площадка, заботятся ли сотрудники центра о сохранности лако-красочного покрытия и чистоте салона во время производства работ. Во-вторых, по представленным в портфолио работам потенциальный клиент может спрогнозировать, насколько данный сервис соответствует классу его автомобиля. Ведь зачастую специалисты, ориентированные на бюджетные автомобили, не смогут обеспечить достойную защиту авто премиум-класса, и наоборот, затраты понесенные на установку противоугонного комплекса для недорогой машины в центре, специализирующемся на люксовых машинах, не всегда соответствуют степени объективной необходимости.

Критерий «FAQ»

В любой области человеческой деятельности, тем более, пользующейся спросом у индивида с большими промежутками времени, имеется более-менее стандартный и характерных для этой деятельности набор вопросов, возникающих у подавляющего большинства потребителей. В области автобезопасности, например, нередки такие вопросы: «А почему нельзя оставить штатный иммобилайзер?», «А зачем на двери ставить влагозащищенные концевики?», и множество других, которые будет задавать почти каждый клиент, если он действительно обеспокоен результатом заказываемых работ. Естественно лучше сократить время, затрачиваемое на ответы на эти вопросы, ибо, позволим себе повториться, время – деньги.

Группа 2 Сертификация

Некоторое время назад список товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, был значительно сокращен, и в том числе из него были исключены и позиции, касающиеся услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей. Однако, каждый желающий может пройти добровольную сертификацию. Кроме того есть сертификация другого рода – производителями устанавливаемых компонентов.

Критерий «Добровольная»

По добровольной сертификацией в нашем тесте рассматривается как сертификация в Ростесте, на соответствие ГОСТ Р, так и наличие сертификата соответствия стандартам качества ISO.

Критерий «Производителями»

В данном критерии рассматривается наличие сертификатов производителей компонентов противоугонных систем. Наличие такого сертификата подтверждает, что сотрудники данного установочного центра прошли обучение по установке, наладке и обслуживанию конкретных моделей противоугонных систем. Причем, в большинстве случаев такие сертификаты имеют ограниченный срок действия, и если на сайте задекларировано их наличие, впоследствии желательно осведомиться об актуальности тех или иных сертификатов.

Группа 3 Работы

Фраза «Установка сигнализаций» на самом деле совершенно не информативна, ибо под ней могут подразумеваться как простейшие системы с двумя-тремя блокировками, так и сложнейшие решения, требующие особой подготовки, знаний умений и навыков сотрудников установочного центра.

Критерий  «Установка на собственной территории»

При выставлении баллов по данному критерию каждый балл соответствует одному виду работ (см. соответствующую таблицу). Причем в отдельные виды работ нами были вынесены такие работы, как: установка GSM-сигнализаций, спутниковых систем слежения за автомобилем и установка цифровых реле. Последние заслуживают «собственного балла», ибо на первый взгляд простое устройство, при грамотной установке способно значительно усложнить жизнь потенциальным угонщикам, а вот если его инсталлировали кое-кто и кое-как, то сложности могут возникнуть у владельца автомобиля, да и угонщик часто может определить место расположения неаккуратно смонтированного цифрового реле.

Также в этот перечень включено бронирование стекол автомобиля, т.к. малоопытные или «неквалифицированные» злоумышленники не тратят время на вскрытие замков дверей, попросту разбивая одно из боковых стекол.

И еще одним, «особенным» пунктом при начислении баллов по данному критерию была принята возможность разработки авторских решений. Безусловно, большинство авторских решений основывается на стандартных компонентах, но весь вопрос в их комбинации. Тем боле, что некоторые студии предпочитая именно такую схему работы предлагают совершенно нестандартные и неожиданные варианты, например морской ревун и дымовые патроны.

Критерий «Установка с выездом к заказчику»

Такая услуга пока еще мало распространена на действующем рынке, однако имеет довольно широкие перспективы. Особенно, когда речь идет об относительно простых и бюджетных решениях.

Критерий «Разблокировка неисправного противоугонного комплекса»

Мало кто об этом задумывается, однако противоугонная система, как и любое техническое устройство имеет определенную степень отказоустойчивости, и нередко ошибка блока управления, или механическое повреждение цепей системы может привести к тому что поставленная вечером на охрану сигнализация, утром откажется отключаться. Чаще всего большинство сервисных центров «приговаривают» клиента к полной замене системы, получая двойную прибыль – за диагностику и демонтаж, и за монтаж новой системы, хотя в ряде случаев возможно обойтись заменой какого-либо реле или датчика, либо ремонтом электроцепей.

Критерий «Иные»

Под критерием «Иные» скрываются абсолютно все виды работ, не связанные напрямую с безопасностью автомобиля. Наличие в списке иных видов работ заслуживает двоякой оценке. С одной стороны, нет ничего предосудительного в том что владельцы сервиса стремятся увеличить прибыль, расширив перечень работ, но с другой стороны давно известно, что чем уже специализация мастера, тем выше качество. Мы не утверждаем, что моторист-электрик не сможет качественно установить сигнализацию. Но профессиональный установщик противоугонных систем в любом случае сделает это и быстрее и качественнее. А так как конечная цель цикла материалов, посвященных установочным центрам выявить лучших из лучших, то данный критерий получает понижающий коэффициент.

Критерий «Гарантия/постгарантия»

Многие сервисные центры на своих сайтах отдельным разделом выносят разъяснения, касающиеся того, что дилер не имеет право снимать гарантию за установку допоборудования (в том числе и противоугонных систем) у сторонних организаций. Однако далеко не все публикуют информацию о гарантии на свои работы, а ведь каждая студия предлагает свои условия: у кого-то год, кто-то готов нести гарантийные обязательства три года, и т.д.

Критерий «Приоритетность работ по противоугонным комплексам»

Данный критерий отчасти дублирует оценку по критерию «Иные», однако если в последнем учитывался сам факт возможности производства работ, не связанных с безопасностью автомобиля, то в данном пункте акцент делается именно на приоритетность, т.е. узкую специализацию установочного центра.

Группа 4 Прайс-лист

Сложность выбора в условиях рыночной экономики усугубляется еще и широким диапазоном цен на одинаковые услуги. Поэтому чем подробнее описано ценообразование, тем проще будет потенциальному клиенту определиться со своими возможностями и сделать конкретный выбор.

При этом наличие подробного деления цен косвенно свидетельствует о том, что владельцы сервиса стараются соблюсти баланс между собственными коммерческими интересами и справедливым отношением к затратам клиента.

Критерий «По видам работ»

Установка противоугонной системы состоит из целого ряда работ. Естественно клиент имеет право знать за что именно и сколько он платит.

Критерий «По моделям ПК»

Каждая противоугонная система обладает своим рядом особенностей. И если среди бюджетных вариантов это разнообразие не так заметно, то у более сложных моделей специфика становится все более и более очевидна. Именно поэтому установка каждого конкретного устройства требует своего алгоритма работ, а, значит, и своего объема трудозатрат.

Критерий «По маркам/моделям авто»

Также как и в предыдущем пункте основная мысль сводится к тому, что при наличии конструктивных различий не может быть одинаковых цен. Так, например, чтобы поставить концевик на дверь багажника какой-нибудь «нашемарки» потребуется несколько минут, то для Volkswagen New Beetle придется разобрать добрую половину задней части салона.

Критерий «Калькулятор стоимости работ»

Возможность ввести он-лайн параметры заказа, такие как выбранные компоненты противоугонного комплекса, марка и модель автомобиля и т.д., и получить предварительную калькуляцию поможет клиенту заранее определиться со своими возможностями в плане финансов, а также сэкономить время по приезду в установочный центр, заказав заранее выбранный вариант.

Группа 5 Контакты

Как было уже сказано в самом начале, одна из основных задач любого интернет-ресурса – предоставить потенциальному клиенту исчерпывающую информацию о фирме, в том числе облегчив дальнейшее взаимное общение.

Критерий «Телефон»

Несмотря на значительное развитие разнообразия способов коммуникации, телефон по прежнему остается одним из основных средств связи. За его наличие на первой странице, или в сквозной «шапке» сайта добавлялся еще один балл. Однако, как таковой номер телефона еще не характеризует ни сам установочный центр, ни его возможности, ни отношение к клиентам. Поэтому для этого критерия был введен коэффициент снижения весомости 0,2.

Критерий «ICQ (он-лайн консультанты)»

«Аська» сейчас стала для многих таким же, а зачастую и более востребованным, средством общения, как и телефон. Тем более, что при наличии он-лайн контакта всегда возможно уточнить некоторые аспекты, подтвердить или развеять сомнения. Причем, как правило, он-лайн контакты происходят быстрее и являются более информативными и продуктивными нежели остальные виды удаленного общения.

Критерий «ФИО лиц, ответственных за работу с клиентами»

Наличие такой информации будет в большей степени полезно уже после первого знакомства с установочным центром «лицом к лицу». Наличие таких данных косвенно подтверждает готовность руководства центра не только принять от вас некоторую сумму денежных средств, но и нести впоследствии ответственность за результаты своей деятельности.

Помимо этого всегда спокойнее общаться с конкретным человеком, нежели с безликим «его зовут «Здравствуйте». Да и в случае необходимости повторных телефонных контактов не придется заново объяснять первому попавшемуся, кто снял трубку суть своего вопроса и результаты предыдущего звонка.

Критерий «Адрес»

Кажется всем очевидная необходимость публиковать фактический адрес известна, как показывает практика далеко не всем. Пусть иногода, но встречаются фирмы, ограничивающиеся не очень читаемой картой проезда без какого-либо уточнения, что естественно создает проблемы при первом визите к ним.

Критерий «Карта проезда»

Карта должна дополнять адрес. Многие автоцентры расположены на территориях промзон, и найти их только по адресу, даже с использованием навигатора бывает очень и очень трудно.

Критерий «Фото окрестностей»

Бывает так, что приехав в указанное на карте место, по заранее известному адресу, невольно вспоминаешь строчку известной попсовой песенки: «А тому ли я дала?…». Окружающая действительность вгоняет в состояние свинцовой задумчивости. А вот наличие фотографии окрестностей позволит довольно быстро идентифицировать те самые «… вторые коричневые ворота за тремя тополями, если считать от шестого фонарного столба на юго-восток…»

Критерий «Поясняющий текст»

Должен расширять и дополнять предыдущий пункт. Вообще фотография и текст друг без друга приносят небольшую пользу. Бывает, что вокруг въезда на территорию установочного центра настолько однотипная архитектура, что никакая фотография не поможет идентифицировать требуемое строение. Вот тут-то и пригодится «… шестой фонарный столб…»

Критерий «Видеоинструкция по проезду»

Первому веб-дизайнеру, предложившему заказчику разместить видео-инструкцию по проезду вообще-то нужно памятник поставить и аплодировать стоя. Многие ли из живущих в крупных городах досконально знают все дороги? Хорошо если, кроме ежедневного маршрута «дом-работа-магазин-дом» известны еще несколько крупных магистралей. А вот после съезда с этих магистралей так и хочется закричать «Люди, АУ-у-у-у…» или «Кто так строит? Кто так строит!..». Поэтому наличие видеоинструкции заслуживает отдельного балла.

Критерий «Кол-во установочных точек»

Чем больше установочных точек, тем удобнее потребителю, ибо мало кому захочется тащиться из Мякинино в Южное Бутово, чтобы поставить себе сигнализацию.

Группа 6 Магазин              

Порой некоторые установочные центры публикуют стоимость сигнализаций и их компонентов с припиской «цена с установкой». Но это совершенно не означает, что если вы захотите что-либо просто купить, не устанавливая, то вам это продадут. Но такое совершенно точно возможно в тех компаниях, которые декларируют наличие магазина.

Критерий «Автобезопасность»

В жизни всякое случается, и бывает, что зачем-то может потребоваться тот или иной компонент, например случайно сломали корпус сирены, или потеряли брелок.

Критерий «Автохимия»

Как показывает практика, автохимия это самая быстрорасходуемая и постоянно необходимая категория автотоваров. Безусловно будет удобно, поставив на машину сигнализацию, затовариться, как говорят «не отходя от кассы» полиролью, маслом или автошампунем.

Критерий «Прочее»

Развивая логику предыдущего пункта можно утверждать, что еще более удобно, если помимо автохимии в магазине можно будет приобрести и другие необходимые товары, например инструмент, аптечку и т.д.

Группа 7 Обратная связь

Самое больное место отечественного «ненавязчивого сервиса», так сказать его «Ахиллесова пята», это общение с клиентом.

Критерий «Форма обратной связи»

В большей степени форма обратной связи требуется именно на этапе выбора установочного центра, чтобы задать сразу ряд вопросов касающихся условиям оказания услуг.

Такая форма общения на самом деле уже устаревает. Нередко эту форму можно заполнять по нескольку раз, и дождаться ответа уже тогда, когда поставленная задача была решена в другом месте. Происходит это в компаниях, не уделяющих должного внимания коммуникациям с потенциальными клиентами. Также нередко, к сайту «прикручиваются» иные средства коммуникации, а форму удалить забывают.

Критерий «Форум»

Наличие форума – огромный плюс сайту как информационному ресурсу. Ибо на форуме человек может получить ответы даже на те вопросы, которые у него еще не возникли.

Критерий «"Живой" диалог на сайте (режим блога)»

Фактически такой вариант можно рассматривать как «урезанный» форум, в котором только одна тема. Основной недостаток – «сквозной» контент, т.е. задав вопрос, при большом интересе клиентов к фирме, через пару дней придется листать страницы в поиске ответа на него.

Критерий «e-mail»

Отчасти коррелируется с формой обратной связи. Если на сайте указаны почтовые адреса конкретных сотрудников, то это огромный плюс, в противном случае, велик риск что ваше послание угодит либо в папку «спам», либо утонет в общем потоке, особенно когда указывается общий адрес (например info@, contact@ и т.д.).

Критерий «Скайп»

Такая форма связи пока еще не сильно развита, но начинает становится все более популярной, особенно с учетом возможности использования веб-камер.

Критерий «Страница отзывов»

Тоже достаточно устаревшая форма обратной связи, ибо в настоящее время такие разделы переносятся в форумы в качестве отдельных тем.

Если на странице отзывов только восторженные возгласы и ни капли критики, знайте – страница либо сочинена администрацией, либо весь негатив нещадно вычищается цензурой. Если же присутствуют какие-либо претензии, на них стоит обратить пристальное внимание, особенно тщательно изучив контраргументацию представителей установочного центра.

Группа 8 Оплата

Давно прошли те времена, когда лишь только бумажные деньги принимались к оплате товаров, работ и услуг. Сейчас мы стремительно приближаемся в этом вопросе к прогрессивному человечеству, все больше уходя в сторону расчетов «пластиком»

Именно поэтому желательно наличие информации как клиент сможет впоследствии оплатить выполненные работы.

Критерий «Нал»

Критерий был включен в список по формальному признаку. Безусловно все понимают, что раз компания работает с физическими лицами, то и наличные принимает. Но наличие или отсутствие таковой информации характеризует общий подход к формированию информационной насыщенности сайта.

Критерий «Безнал»

Под «безналичным» расчетом подразумевается возможность оплаты услуг с помощью банковских или кредитных карт, обладателями которых сейчас являются как минимум половина наших сограждан.

Критерий «Интернет деньги»

В последние годы Россия стала стремительно перенимать зарубежный опыт производства расчетов, при котором все шире используются возможности виртуальных платежных систем.

Заключение

В заключении еще раз хочется напомнить, что данный этап анализа рынка услуг по установке охранных систем ни в коем случае не характеризует сами установочные центры по степени профессионализма, а только указывает на информативность их интернет-ресурсов, и отчасти косвенно характеризует отношение руководства этих компаний к самопрезентации посредством сети Интернет и информационной политике в целом.