Достоверность объявлений на интернет-площадках

Центр цифровой экспертизы Роскачества и Союз автомобильных дилеров провели совместное исследование качества и достоверности информации в объявлениях о продаже автомобилей на интернет площадках, а также проверили их соответствие реальными машинами с пробегом в автосалонах и в салонах официальных автодилеров (далее - автодилеров).

По данным опроса «Росгосстрах Банк» и банка «Открытие» большинство (75%) российских автовладельцев не доверяют автодилерам и предпочитают покупать подержанные автомобили только с рук у частных лиц.

Чтобы проверить, есть ли риски столкнуться с недобросовестными автодилерами, эксперты изучили процесс регистрации и модерации новых дилеров, детально проанализировали объявления, оценили работу службы поддержки и проверили площадки на доступность для слабовидящих пользователей. В анализ вошли 90 объявлений на онлайн-площадках («Авито Авто», «Авто.ру» и «Дром») по всей России. Помимо этого, эксперты лично посетили 45 автодилеров в Москве.

«В этой работе мы особое внимание хотели уделить исследованию добросовестности бизнеса. Электронная торговля стремительно развивается, появляется все больше новых способов взаимодействия с клиентами и маркетинговых приемов. При таком бурном росте неизбежны ошибки, негативно влияющие на качество работы и обслуживания клиентов. Наша задача — внимательно следить за всеми процессами, анализировать причины нарушений и вовремя устранять их. Очень важно, чтобы потребитель всегда получал привычный для него уровень сервиса, легко мог получить любую информацию, свободно и осознанно принять решение», — Вячеслав Жигалов, президент Союза автомобильных дилеров.

Регистрация новых дилеров

На всех трех исследованных площадках есть возможность самостоятельной регистрации в качестве автодилера. Эксперты уверены, что статус автодилера вызывает определенное доверие покупателей. Однако нельзя отрицать возможный риск проникновения на площадки профессиональных перекупщиков, выдающих себя за автодилеров, которые, пользуясь доверием покупателей, завышают цены на автомобили и размещают недостоверную информацию в объявлениях о продаваемых автомобилях, чем в дальнейшем вызывают у покупателей негативную реакцию в адрес добросовестных профессионалов отрасли – автодилеров. Чтобы нивелировать риск столкнуться с подобными продавцами, на всех площадках реализованы механизмы проверки цены.

Проведение модерации

«Авто.ру» достоверно убеждается, что автодилер – реальный автосалон, а не любое юридическое лицо, продающее автомобили.

«Авито Авто» на этапе создания профиля автодилера требует верифицировать личность и юридическое лицо несколькими способами на выбор (паспорт, водительские права, Tinkoff / Sber / Alfa ID, Госуслуги, реквизиты ИП и другие).

На «Дром» особых механизмов по выходу на площадку не обнаружено. Нет никаких дополнительных проверок: пользователь заполняет стандартную информацию, и профиль активируется.

Все онлайн-площадки при регистрации предоставляют новым пользователям стандарты по размещению объявлений, а за несоблюдение стандартов предусмотрены блокировки объявлений, а в крайних случаях удаление аккаунтов. «Авто.ру» и «Авито» предоставляют правила пользования и поведения на площадке, а также указывают меры воздействия на пользователей за нарушения правил в полном объеме и непротиворечиво. «Авто.ру» неоднократно дает ссылки на пользовательское и лицензионное соглашения. Стандарты «Дрома» весьма размытые, и дилеры не всегда получают полную информацию об изменениях в правилах.

Анализ достоверности объявлений

Для оценки достоверности дилерских объявлений эксперты проанализировали их по следующим критериям:

• Соответствие фото и технических параметров.
• Достоверность описания в объявлении.
• Фактическая цена и статус наличия.
• Инструкция о сделке «На заказ».
• Возможность продажи по деталям (на разбор).

При онлайн-проверке объявлений на всех площадках было выявлено примерно 80% дилеров, которые выкладывали полный перечень необходимых фото (спереди, спереди под углом, сзади, сбоку, приборная панель и передние сидения, задние сидения). Наибольший показатель на «Дром» – 88% дилеров публиковали в объявлениях все необходимые фотографии.

При очной проверке дилеров, во время осмотра автомобиля, полный перечень необходимых фотографий, а также соответствие автомобиля объявлению представлены: на «Авто.ру» – 12 из 15, на «Авито Авто» – 11 из 15, на «Дром» – 9 из 15.

Все автодилеры предоставляют скидки, самые распространенные – по трейд-ин и при оформлении кредита.

На «Дром» и «Авито Авто» присутствуют объявления, где указан статус автомобиля «В пути». То есть дилер уже выкупил автомобиль, он находится в процессе доставки, а документы и VIN-коды уже представлены. Однако при звонке выясняется, что машина не в наличии и доставят ее в салон только за отдельную плату. Более того, некоторые дилеры в подобных объявлениях некорректно указывают статус автомобиля «В наличии». На единственной онлайн-площадке, «Авто.ру» объявлений с недостоверным статусом найти не удалось.

Анализ работы службы поддержки

Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки онлайн-площадок, эксперты взаимодействовали с ней на протяжении шести дней. В ходе исследования фиксировалась скорость ответов службы поддержки на каждой площадке.

• На протяжение шести дней служба поддержки «Авто.ру» и «Авито Авто» отвечала в течение 5 минут.
• Служба поддержки «Дром» отвечала на запрос около двух часов.

На «Авто.ру» и «Дроме» при первом запросе пользователя сразу переключают на оператора, на «Авито Авто» переключение происходит не при первом запросе. Однако с премиум-подпиской можно воспользоваться телефоном поддержки в личном кабинете.

Доступность для пользователей с ограниченными возможностями

Дополнительно эксперты проверяли приложения на доступность для слабовидящих пользователей. Площадки «Авто.ру» и «Дром» практически недоступны для слабовидящих пользователей, в базовых сценариях имеются блокирующие и критичные проблемы. «Авито Авто» можно назвать доступной для слабовидящих площадкой, критичные проблемы практически отсутствуют.

Результаты исследования:

1.       По совокупности всех критериев наибольшее количество баллов получила онлайн-площадка «Авто.ру».

2.       «Авто.ру» и «Авито Авто» предоставляют подробную инструкцию, как совершить сделку с автомобилем «На заказ», с описанием условий импорта и возможных рисков.

3.       На «Дром» зафиксировано максимальное соответствие фото в объявлениях методике исследования.

4.       Объявления на всех онлайн-площадках содержат достоверную информацию об автомобилях: марке, модели, пробеге и других технических параметрах.

5.       Все объявления прошли проверку на отсутствие рекламных материалов, телефонных номеров и данных, противоречащих основной информации в объявлении.